Новые технологии на рынке коммерции по работе с клиентской базой
Хороший предприниматель должен быть главным фанатом своего товара. В противном случае он не сможет убедить клиентов в пользе этого продукта. Следующая составляющая успеха – клиенты. Жизненно необходимый метод их привлечения и удержания в сегодняшних реалиях – применение новых технологий по работе с клиентской базой.
В какую сферу перешла конкуренция и почему нужно менять работу с клиентами?
Многие компании предоставляют одни и те же услуги или товары. Поэтому конкуренция перешла в иную сферу: в приоритете теперь качество не только товара, но и сервиса. Иными словами, чтобы выделиться, нужно сделать клиенту более выгодное предложение и подготовить удобные условия. Простой пример: если в продуктовом магазине длинная очередь и постоянно нет кассира, клиент пойдет в другой: тот, который расположен в шаговой доступности и где покупка занимает пару минут.
Чтобы выстроить крепкие отношения с клиентами, нужны новые технологии, которые автоматически собирали бы информацию о покупателях, среднем чеке сделки, данные о дате последнего обращения в фирму. Анализ этих сведений поможет определить интересы и возможности клиента, чтобы сделать ему подходящие предложения. Если же он давно не обращался в фирму, это даст повод менеджеру напомнить о себе.
Какие технологии эффективны?
CRM-системы. С их помощью легче вести учет клиентов, сегментировать их по среднему чеку, фиксировать контактную информацию, отмечать сведения о намечающейся сделке, анализировать: сколько покупателей приходят с различных ресурсов (онлайновых и оффлайновых).
Настройки CRM-системы позволяют некоторые действия автоматизировать. Например, связать ее с сервисом рассылки, и в День рождения клиент получит письмо с поздравлениями.
- Как выбрать подходящую и сколько времени займет внедрение? Выбор системы зависит от сферы бизнеса (интернет-магазин, агентство по предоставлению услуг и пр.). Внедрение занимает сравнительно немного времени. Например, для агентства, предоставляющего услуги – в среднем 5 дней. Отдельное время тратится на углубление и настройку дополнительных специфичных функций.
- Как работает система? Создается единая база данных, которая доступна сотрудникам предприятия. Раньше информация хранилась преимущественно на серверах. Сейчас большинство систем облачные.
CRM можно интегрировать с другими системами, например, аналитикой. Тогда, при поступлении заказов можно выяснить: сколько лидов приходит c разных каналов (сайта, лендинга и др.), который из них приводит покупателей с большей суммой чека. Поступающим заявкам присваивается статус и самые крупный по сумме менеджеры отрабатывают в первую очередь. Это повышает эффективность сотрудников и помогает им грамотно распределять свое время.
Также в CRM отмечаются этапы воронки продаж (первый контакт с клиентом, разговор с менеджером, составление и подготовка коммерческого предложения (КП), договор и оплата). Если этих данных нет, то сотрудникам будет трудно определить, на каком этапе происходит отток клиентов.
- Когда система не нужна? Для некоторых предприятий, например, бизнеса с одной розничной точкой и небольшой проходимостью клиентов, она будет невыгодна. Также от системы можно отказаться, если руководитель фирмы уверен: ни один контакт или заказ не теряется, а поступающие заявки обрабатываются своевременно. Хотя большинство предприятий малого и среднего бизнеса не делают аудит, поэтому не отмечают всех ушедших клиентов. В остальных случаях CRM нужна. Перед выбором определенной системы можно попробовать ее базовые возможности и использовать бесплатную версию.
- CRM в России. Пока они не широко распространены и ими пользуется небольшой процент компаний. Это дает возможность предпринимателю внедрить их и сразу выйти на более высокий уровень обслуживания по сравнению с конкурентами. С развитием систем их внедрение упрощается, а благодаря техническому прогрессу они становятся доступными практически для всех предприятий.
IP-телефония. При выборе соответствующих пунктов голосового меню клиент сможет оперативно решить свою проблему. Еще один плюс – все разговоры записываются и руководство сможет прослушать диалоги сотрудника, оценить их эффективность, а при необходимости - дать распоряжение о написании новых скриптов для менеджеров.
Старый клиент лучше новых двух
Аксиома маркетинга: привлечение нового клиента обходится в 6 раз дороже, чем удержание старого. Если же продаваемый товар – редкий и специфичный, то новых клиентов может просто не быть: их число ограничено. Повторные заказы постоянные покупатели делают на большие суммы, чем новопришедшие. Поэтому важно удерживать клиентов и работать над их лояльностью. Еще одна аксиома: о своем положительном опыте обращения в компанию клиент с большой вероятностью расскажет - 2-3 людям, о негативном – 8-10.
Для оффлайна:
Устройства для подсчета посетителей. Они отдаленно схожи с системами «Антивор»: на стены или перегородки устанавливают сенсорные датчики, которые отслеживают число клиентов, отдел, в которой сосредотачивается их большее число, динамику посещаемости в зависимости от времени суток и дня недели.
Система лояльности. Когда клиенты пользуются карточками со скидкой, можно получить информацию о среднем чеке покупки, области их интересов, спрогнозировать потребности и предложить, например, соответствующую акцию.
Анализ эффективности. Пользу от внешней рекламы – например, баннеров или объявлений в печатных СМИ – рекомендуется отслеживать, чтобы определить максимально полезные каналы. Как вариант: купить номер IP-телефонии и разместить его в рекламе.
Еще больше полезных тематических материалов вы найдете в блоге фирмы WIN & WOOL.